Гостиничное хозяйство

"Гостиничное хозяйство" применялось сначала для определения деятельности гостиниц. Сейчас же это понятие охватывает деятельность кемпингов, мотелей, туристических баз, коттеджей и др. Но отель был первым типом предприятий, которые предоставляли услуги проживания граждан, и именно он дал название всей отрасли.

Существует ряд других предприятий, оказывающих услуги повременного проживания граждан, но они не входят в систему гостиничного хозяйства. Это дома отдыха, санатории, пансионаты, детские лагеря отдыха, профилактории и др. Они не принадлежат к гостиничному хозяйству том, что предоставление услуг проживания не является их основной деятельностью, а цена услуг, как правило, не намного превышает их себестоимость.
Экономическая сущность гостиничной деятельности состоит в том, что она имеет нематериальный характер. Результатом производственно-эксплуатационной деятельности гостиниц не есть готовый продукт, а предложение особого вида услуг. При этом услуги не могут производиться отдельно от существующего материального продукта, то есть без эксплуатации материально-технической базы (здания, сооружения, оборудование, инвентарь), которая выступает основой производства и реализации предлагаемых услуг. С учетом особенностей обслуживания в гостиничном хозяйстве, где сочетается производство и потребление услуг, этот процесс определяется понятием предоставления услуг. Следует подчеркнуть, что в процессе этой деятельности осуществляется продажа и непосредственное предоставление услуг.

Уровень обслуживания в современном гостиничном хозяйстве обусловлен, главным образом, по состоянию материально-технической базы предприятия, его предлагает (здания, сооружения, инженерное и санитарно-техническое оборудование, электроприборы, мебель и т.п.). В последние годы наблюдается процесс обновления и разнообразия материально-технической базы предприятий, повышение профессионального уровня персонала гостиниц, внедрение инновационных технологий и др. Здания гостиниц оборудованы спортивными, медицинскими, развлекательными и другими помещениями. Следовательно, процесс обслуживания потребителей услуг разнообразится, а предлагаемые услуги приобретают комплексный характер.

При этом спрос на гостиничные услуги являются неравномерными, что обусловливаются экономическими, демографическими, природно-климатическими факторами. Очень часто он зависит от сезона, дней месяца и даже недели. Поэтому гостиницы, мотели, кемпинги должны иметь определенный резерв номерного фонда, а также материальных и трудовых ресурсов, чтобы оперативно и эффективно реагировать на его колебания. Постоянная готовность предприятий гостиничного хозяйства до встречи и обслуживания гостей предусматривает необходимость одновременного присутствия в течение суток администратора, регистратора, портье, носильщиков, горничных и других специалистов. Это в значительной мере снижает эффективность использования труда персонала.

Процесс предоставления основной услуги в гостиничной деятельности можно схематично разделить на несколько основных этапов:
-информация о предоставлении комплекса услуг;
-резервирования (бронирования) мест;
-реализация услуг;
-встреча и проводы гостей;
-обслуживание во время пребывания в отеле.

Указанные этапы предоставления услуг проживания является взаимосвязаны и взаимообусловлены, каждый в отдельности и все вместе они определяют уровень качества деятельности предприятия.

С целью повышения уровня качества и культуры обслуживания, а также конкурентоспособности на мировом рынке предприятия гостинично-ресторанного бизнеса должны предлагать не только высокий уровень комфорта, но и широкий спектр дополнительных услуг. Сервис отеля целесообразно формировать не по принципу спроса, а по принципу предложения.

Ассортимент дополнительных услуг в этой области постоянно расширяется. Если раньше в гостиничных предприятий нашей страны их значилось не более десяти, то сейчас их уже более шестидесяти, что значительно усложняет работу персонала гостиницы.

Дополнительные услуги, которые предоставляют отечественные гостиничные предприятия по общим признакам по удовлетворению спроса, можно разделить на следующие группы, а именно:

-услуги для обеспечения комфортности пребывания гостей в гостинице и в районе их временного пребывания:
информационные (информирование об услугах, предлагаемые отелем, о расположении гостиницы, транспортное обслуживание, предложения о приобретении товаров, сувениров и т.д., наличие историко-культурных памятников и культурно-просветительских учреждений);
-коммунально-бытовые (стирка, чистка, глажение одежды, ремонт обуви, часов, чемоданов, спортивного инвентаря и т.п.);
-посреднические (резервирование мест в культурно-развлекательных учреждениях, заказ театральных билетов, бронирование номеров в других местах пребывания);
-автотранспортные услуги (гараж, стоянка, мелкий ремонт транспортных средств);
-продажа товаров, изданий, СМИ, сувениров и т.д.;
-прокат спортивного, пляжного инвентаря, компьютерного оборудования, автомобилей, множительной техники и т.п.;
-доставки корреспонденции, ценных вещей.

Услуги по информированию путешественников о районе, страну пребывания (организация экскурсий, встреч, просмотр фильмов, участие в торжествах по случаю национальных праздников и т.д.);

Услуги, которые предусматривают повышение уровня комфорта в гостиничных номерах (питание в номере, установки дополнительного оборудования и т.п.);

Услуги, связанные с удовлетворением особых пожеланий гостей деятелей искусств, спортсменов, бизнесменов и др. (пользование музыкальными инструментами, спортивным инвентарем, услуги личных экскурсоводов, переводчиков, секретарей, обеспечение телексных, спутниковой связью, компьютерным оборудованием и т.п.).
В зависимости от категории отеля перечень дополнительных услуг значительно отличается. Отели категории 5* должны оказывать все дополнительные услуги самостоятельно через широкую сеть собственных подразделений (парикмахерская, ресторан, кафе, бар, отделение связи и банка, магазины, киоски, бюро различного рода услуг и т.п.).

Предприятия гостинично-ресторанного бизнеса высокой категории, как правило имеют большую емкость, более низкой малые или средние по объему.

В связи с ликвидацией централизованных управленческих структур, приобретение полной хозяйственной самостоятельности, развертыванием приватизационных процессов руководители предприятий вынуждены самостоятельно планировать их дальнейшее развитие, заключать соответствующие хозяйственные соглашения, обеспечивать технологические процессы предоставления услуг, подбирать кадры и руководить работой персонала, ежедневно решать множество непредвиденных проблем.
Значительно увеличился объем управленческой работы, связанной с поставкой, учетом, контролем выполнения задач. Это все требует высокой квалификации руководителей, их умения на высоком уровне выполнять любые управленческие функции.